Бизнес-план турфирмы. Специфика целевой аудитории туристических услуг

Если Вы хотите выйти на новые высоты в продажах, для начала придется провести работу по определению своей Целевой Аудитории (ЦА).

Целевая аудитория - это группа людей, на которую рассчитан Ваш товар или услуга.

Вы можете подумать, что Ваши клиенты - это любой человек, или женщины/мужчины 23-55 лет. И ошибетесь. Например, студентка Марина, которая путешествует 2-3 раза в год и предпочитает бюджетное размещение и веселую компанию, и финансовый директор Иван Михайлович, 50 лет, отдыхающий один раз в год со всей семьей и с размахом, по разному будут рассуждать и выбирать при покупке тура.

Поэтому сужайте необъятную базу потенциальных клиентов до конкретной ЦА, а ЦА до аватаров клиентов в социальных сетях.

Говорят, в компании Procter&Gamble на стенах висят фото типичных покупателей с характеристикой. Указаны имена, возраст, род занятий, цвет волос, любимое ток-шоу. Это и есть аватары клиентов.

Как проанализировать действующую клиентскую базу?

1. Кто Ваш клиент? Пол, возраст, семейное положение, образование, уровень дохода, род деятельности. Все это можно "вытащить" из карточки "Физического лица" клиента в САМО-турагенте, если Вы заполняете информацию о туристе по максимуму. Не забывайте, что Вы можете добавлять и свои поля к карточке, если стандартного вида не хватает для создании целостной картины о покупателях. И конечно, множество информации о Ваших клиентах есть в соцсетях, поэтому активно добавляйтесь к ним в друзья и изучайте их.

2. Где живет? Город-миллионник или поселок при крупном добывающем комбинате? Есть ли в городе аэропорт? Как далеко столица? Живет один или с семьей? Офис близко с работой? Часы работы?

3. Интересы. Где любит отдыхать (пляжи, спорт, экскурсии)? Какие сайты посещает? Каким смартфоном пользуется? Использует ли мессенджеры? Что уже видел, какие страны посетил? Данные по прошлым путешествиям доступна в САМО-турагенте. Не забудьте проанализировать не только заявки, но и запросы клиента ("Предварительные заявки"). Также можно поизучать отзывы туриста об отелях, в которых он побывал.

4. Проблемы, ожидания покупателя. Что хочет клиент, что для него важно. Кто-то едет в тур плавать и загорать, кто-то завести новых друзей, кто-то узнать новое и получить необычный опыт. Что хотят клиенты Вашего агентства? Вам будет легче собрать статистику, если Вы практикуете общение с клиентом после возвращения из поездки и фиксацию в виде "Предварительных заявок" пожелания на следующий отдых.

5. Потребности. Что ценят Ваши клиенты? Подарок при покупке, возможность не приезжать в офис, скидку или бонусы, эксклюзивные предложения?

6. Стиль мышления и общения. Предпочитают ли клиенты формальное общение или с ними нормально переписываться смайликами в WhatsApp? Реагируют ли на рассылки? Любят ли общаться по телефону или приходить в офис? Отправятся ли они с Вашей подборкой ко всем агентствам города, или доверяют Вам? Смогут ли забронировать похожий тур самостоятельно? Как активно они пользуются электронным банкингом? Готовы ли взять кредит на покупку тура?

Разработка рекламной стратегии для турфирмы «Натали Турс»

Определение целевой аудитории

Понимая ситуацию, сложившуюся на рынке, компания «Натали Турс» стала думать, как уйти от диктата цен. Исследования целевой аудитории показали, что около пятидесяти процентов путешествующих покупают тур в последние минуты и для них важнее всего цена, но остальные клиенты на цену не ориентируются. Это не означает, что последние выбирают самый дорогой продукт. Их цель -- отдохнуть в соответствии со своими предпочтениями, найти что-то, отвечающее их потребностям, а не купить то, что дешевле. С этим потребителями «Натали Турс» и начала работать.

Оказалось, что при всем изобилии турфирм адекватного отдыха никто не предлагает. Основная проблема по мнению компании -- фактическое отсутствие критериев выбора. Опытный клиент, как правило, доверяется агентству, а точнее -- менеджеру, который знаком ему лично или выбран по рекомендации знакомых. Такая схема поведения обусловлена, как ни парадоксально, именно избыточным числом возможных вариантов. Туристическое агентство формирует продукт в момент его продажи, при этом иллюзия огромного выбора фактически превращается в его отсутствие. Клиенту предлагают не то, что ему надо, а то, что могут и хотят предложить, и нередко оказывается, что молодая пара уезжает в отель для семей с детьми, а люди, которые едут веселиться, попадают в уединенное место на берегу и т. п.

Компания «Натали Турс» решила заменить иллюзию реальным богатством выбора согласно основным (с точки зрения клиентов) критериям.

Исходя из сложившейся рыночной ситуации и поставленных маркетинговых целей, принимая во внимание картину потребления, сложившуюся в розничной сети «Натали Турс», определены следующие характеристики целевой группы:

· женщины/мужчины;

· жители крупных городов;

· возраст 35-40;

· семейные пары;

· уровень дохода от 1000 долларов на человека в семье;

· средний класс;

· высшее образование.

Так описан основной сегмент, на котором сейчас работает «Натали Турс». Именно на эту целевую группу рассчитан ее новый турпродукт.

Портреты целевых потребителей

Он: Сергей, 38 лет. Женат. Имеет сына 12 лет. Высшее образование. Специалист крупной компании. Есть квартира, машина (одна в семье). Оценивает себя положительно, уверен в своих способностях. Во многом воспринимает себя через карьеру (социальный статус), но при этом считает, что не полностью реализует свой потенциал. Часто подумывает о смене карьеры (планирует открыть свое дело). Ездит отдыхать один-два раза в год. Хочет, чтобы на отдыхе отсутствовали проблемы и заботы. Не воспринимает отпуск как способ поправить свое здоровье. Главное для него -- найти занятие (развлечение). Согласен платить разумные деньги. Боится обмануться в своих ожиданиях, испытывает трудности при выборе.

Ключевое убеждение: Хочу ни о чем не думать, просто получать удовольствие.

Она: Юлия, 36 лет. Замужем. Есть сын 12 лет. Имеет высшее образование. Специалист. Периодически работает. Есть квартира, машина (у мужа). Оценивает себя положительно, в возникающих трудностях винит внешние обстоятельства. Реализовала себя через семью -- мужа и ребенка. В данный момент жизни ее главная проблема -- сохранение привлекательности. Старается при любой возможности следить за собой (фитнес, диеты). Общается с подругами, для нее важна их точка зрения (мнение окружающих -- индикатор благополучия). Хочет нравиться мужчинам. Не карьеристка. Работа -- материальная необходимость. Материально обеспечена, но на удовлетворение всех запросов средств недостаточно. Любит ходить по магазинам. Любит сериалы. Ездит отдыхать один-два раза в год. От отдыха хочет получить вполне конкретные удовольствия. Главное -- возможность заняться собой (загар, фигура, покупки). Имеет четкое представление о том, что будет делать во время отдыха. Считает деньги при выборе тура. Хочет потратить больше денег за границей. Очень тщательно подходит к деталям при выборе тура. Требует максимальной информации, раздражается, если ее недостаточно.

Ключевое убеждение: Еду отдыхать с четким представлением о том, какие конкретно удовольствия хочу получить.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.

Приблизительные данные:

• Ежемесячный доход – 130 000 рублей.
• Чистая прибыль – 31 875 рублей.
• Первоначальные затраты – 208 800 рублей.
• Окупаемость – от 7 месяцев.

Данный бизнес-план, как и все другие в разделе , содержит расчеты средних цен, которые в вашем случае могут отличаться. Поэтому рекомендуем вам делать расчеты для своего бизнеса индивидуально.

В данной статье мы составим подробный бизнес-план туристического агентства с расчетами.

Описание услуги

Туристическое агентство предоставляет услуги населению. В них входят не только туры, бронирование гостиниц, но также резервирование авиабилетов, оформление страховок, виз, подготовка документов к оформлению загранпаспорта. Обращаем ваше внимание, что в компании будут работать наемные рабочие, сам предприниматель продажей продукта заниматься не будет. Туристическое агентство будет небольшим.

Анализ рынка

Сегодня рынок туристических услуг в России растет очень быстро. Причем выручка почти каждый год возрастает больше, чем сам объем рынка, что говорит о росте качества предлагаемых услуг.

По данным Бизнес Стата подавляющее количество услуг – это оказание помощи туристам, отправляющимся отдыхать за границу. Их около 90%. Следовательно, можно говорить о высокой концентрации конкурентов, предлагающих спрос именно на эти виды услуг.

Если посмотреть на график (данные взяты с сайта Федеральной службы государственной статистики), то можно говорить, что ежегодно объем туристического рынка в России увеличивается на более чем 100 миллиардов рублей. Цифра довольно внушительная.

Чем обусловлены такие темпы роста? В первую очередь ростом платежеспособности населения. Немаловажным фактором является развитие инфраструктуры туристического бизнеса. К тому же, этот сегмент рынка является очень привлекательным для инвесторов. Причем вкладывают они не столько в турагентства, сколько в те атрибуты, которые делают возможным предоставление услуг (строительство гостиниц, разработка туров, налаживание авиаперевозок и многое другое).

Главной услугой, которую предоставляют туристические агентства, является обеспечение авиационных перевозок пассажиров (в стоимостном отношении). Почти четверть приходится на поиск и резервирование гостиниц, хостелов и так далее.

Хочется отметить, что сегодня многие люди стали пользоваться совершенно новой услугой – онлайн бронированием. Процедура проходит через специальные сайты бронирования и так называемые букинг-системы. Это экономит время, как потребителю, так и туроператорам. За счет автоматизации процессов растет доходность и рентабельность. При минимуме затрат предприниматели получают довольно неплохую прибыль.

Главными конкурентами будут крупные туроператоры, широко известные не только в отдельных городах, но и в стране в целом. Бороться с ними будет довольно трудно. Стоит подумать о возможном сотрудничестве. Сегодня существует множество разработанных программ, когда известное туристическое агентство помогает малым субъектам данной сферы. Не бесплатно, естественно. Как правило, они берут определенный процент с прибыли организации. К тому же, они делятся уже готовыми туристическими продуктами. Такой вариант является одним из наиболее подходящих. Во-первых, работать можно будет начинать сразу же. Во-вторых, вашу независимость никто не отнимет, при желании вы всегда можете отказаться от сотрудничества. Куда ни глянь – одни плюсы.

Если говорить о потенциальных потребителях, то это будут люди в возрасте 20-50 лет, имеющие средний достаток или выше среднего (при условии, что организация будет ориентироваться на зарубежные страны).

В связи со сложившейся в стране ситуацией в 2015 и в нынешнем 2016 годах, появлением санкций со стороны некоторых стран, национальными волнениями, сегодня многие предпочитают отдыху за границей местные достопримечательности. Эта тенденция сложилась сравнительно недавно – буквально в этом году. Поэтому особое внимание стоит уделить отечественному направлению. Хитом этого лета стал отдых в Сочи. Туда ездят люди и с более низким уровнем достатка, а также более пожилые люди. Возможно, стоит сделать акцент именно на построении бизнеса внутри страны и работе с отечественными бизнесменами в сфере туризма.

SWOT-анализ

Любое предприятие чувствует на себе воздействие внешних факторов. Они могут быть позитивными и неблагоприятными. К внешним факторам принято относить:

1. Угрозы

• Возможные изменения предпочтений потребителя.
• Невозможность точного прогнозирования ситуации в будущем.
• Сложности при работе с партнерами, возможные сбои в работе с ними.
• Снижение спроса из-за резкого снижения покупательной способности вследствие роста инфляции.
• Колебания цен.
• Изменение курса валют.
• Рост конкуренции.
• Появление игроков на рынке, способных предоставить более качественную услугу.
• Ужесточение налогового бремени.
• Перенасыщение данного сегмента рынка.

1. Возможности

• Рост качества жизни населения.
• Увеличение влияния маркетинга, рекламы.
• Возрастание покупательной способности.

Перед открытием собственного туристического агентства необходимо обратить внимание на внутренние факторы. С ними всегда можно и нужно работать. К ним относят:

1. Слабые стороны

• Отсутствие клиентской базы, а также постоянных клиентов.
• Отсутствие опыта работы.
• Необходимость глубокого изучения законодательства, возможностей.
• Необходимый поиск партнеров.

1. Сильные стороны

• Широкий выбор услуг.
• Наличие мотивации у работников организации.
• Высокий уровень квалификации сотрудников.
• Качественное обслуживание.
• Возможность проверки эффективности работы персонала благодаря небольшому их количеству.

Вследствие этого, можно говорить об основных направлениях работы:

1. Разработка новых туристических программ.
2. Необходимость поиска зарубежных и отечественных партнеров.
3. Постоянный коучинг работников, повышение квалификации, информирование, ведь ситуация меняется очень быстро.

Оценка возможностей

Как правило, в январе-феврале происходит спад спроса на услуги туристических агентств. В это время стоит подумать о предоставлении более дешевых услуг. Тут смогут помочь скидки, акции, горящие туры.

Агентство будет работать по следующему графику:

Итого: 40 часов в неделю, 176 часов в месяц.

Работать в туристическом агентстве будет 2 менеджера.

Организационно-правовые аспекты

1. Регистрируем фирму. Это может быть ООО или ИП. Коды по ОКВЭД:

• 30.1 Организация комплексного туристического обслуживания.
• 30.2 Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами.
• 30.3 Предоставление туристических информационных услуг.
• 30.4 Предоставление туристических экскурсионных услуг.

1. Обязательное лицензирование не требуется , оно было отменено в 2007 году.
2. Если будете работать с безналичным расчетом, то .
3. Соответствующий Федеральный закон говорит о том, что туристические агентства могут использовать только УСН , не ЕНВД. УСН может быть использован в двух форматах: УСН «Доходы» 6% или УСН «Доходы минус расходы» 6-15 % (ставка определяется в зависимости от региона).
4. Обязательно изучите правила предоставления туристических услуг. Для этого изучите Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» .
5. Особое внимание уделите выбору туроператора.
6. Посетите официальный сайт Федерального агентства по туризму . Там можно найти все актуальные нормативные акты, правила, требования, предъявляемые и к туристическим агентствам в том числе.
7. Ответственно подойдите к выбору страховой компании. Это должна быть надежная компания.

Маркетинг-план

Ценовая стратегия:

В туристическом бизнесе цена не всегда является определяющей. Для многих важнее качество отелей, да и организации всей поездки в целом.

Нельзя забывать о сезонности в данном виде бизнеса. Обязательно нужно выстраивать гибкую политику цен, создавать акции, скидки, предлагать клиентам горящие туры. Словом, все то, что может привлечь клиента и заставить его сотрудничать с вами.

Сегодня ни один бизнес невозможен без рекламы. Она обуславливает не только узнаваемость, но и возможность роста доходов. Как и все остальные виды предпринимательства, туристические агентства пользуются услугами различных рекламодателей. Наиболее эффективными считаются:

• Реклама в газетах . Это необязательно должны быть тематические издания. Как правило, такую информацию размещают в еженедельных газетах с наибольшим охватом читателей.
• Реклама на радио . Естественно, агентства выбирают местные радиостанции. Тут очень важно, чтобы реклама была броской, цепляющей. Не менее важен слоган – он должен быть запоминающимся, чтобы при необходимости, слушатель мог вспомнить название или даже контактные данные.
• Раздача листовок . Этот вид рекламы является универсальным. Лучше всего, раздавать листовки в центре города и рядом с офисом агентства.
• Создание собственного сайта. Сегодня многие люди пользуются интернетом, многие из них не хотят посещать офисы. В таких случаях удаленный турагент может помочь клиенту при помощи обратной связи.
• Контекстная реклама. Вообще, реклама в интернете пользуется популярностью. Она охватывает огромное количество населения, привлекает их. Вывод страниц сайта в топ поиска делает количество потенциальных клиентов еще больше.

Выбирая место для офиса, стоит рассматривать следующие варианты:

• Помещение в центре города.
• Площадь в бизнес-центре.
• Аренда зала в торговом центре.
• Офис в спальном районе города.

Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Расчет прогнозируемых доходов

Производственный план

После того, как помещение для аренды выбрано, необходим его небольшой ремонт. Как правило, в него входит исправление небольших недочетов. Если работа будет проходить в торговом центре, то затрат на ремонт не потребуется в принципе.

В помещение понадобится следующая мебель: столы, стулья, шкафы, информационные стойки и так далее. Нельзя забывать об удобстве клиента. Стоит оборудовать зону комфорта для него – выбрать удобные кресла, приобрести вешалки.

Оргтехника: придется приобрести 2 компьютера, по одному на каждого менеджера. Для распечатки документов понадобится МФУ. Можно обойтись одним.

Под программным обеспечением понимаются в том числе и специализированные программы.

В организации будут работать два оператора. Они будут заниматься работой с клиентами, а именно, их консультированием по телефону, через систему обратной связи на сайте, вживую. Менеджеры также будут подбирать подходящие туры, оформлять документы, разъяснять клиентам их права и обязанности. Кроме того, сотрудники будут работать со страховыми компаниями.

Организационный план

Финансовый план

Ежемесячный доход: 130 000 рублей.

Прибыль до налогообложения: 37 500 рублей.

Налог: Рассчитываем по формуле 15% от разницы между доходами и расходами (может быть выбран и другой вариант). 37 500*0,15 = 5 625 рублей.

Чистая прибыль: 37 500 – 5 625 = 31 875 рублей.

Рентабельность: 31 875/130 000 рублей = 24,52%.

Окупаемость: 208 800/31 875 = 6,55. Следовательно, бизнес окупится не менее чем за 7 месяцев.

Риски

Рассмотрим внутренние риски, которые возникают у любого предпринимателя, работающего в туристическом бизнесе:

1. Сезонность.

Этот фактор является, пожалуй, самым неприятным для многих бизнесменов. Иногда они не способны оценить масштаб возможных последствий. Некоторые и вовсе забывают принять этот фактор во внимание.

К чему это может привести? К несовпадению ожиданий с действительностью. Но это не самое страшное. «Не сезон» может принести большие убытки, которые сведут на нет все старания. И тут постоянный прием и увольнение работников не выход.

Необходимо сглаживать ситуацию. Для этого можно подумать о дополнительных услугах. Есть возможность создания туров по городу. Стоит также максимально расширить диапазон стран. Подумать о скидках, специальных предложениях – тоже хорошая идея. Словом, все новое будет безотказно притягивать клиентов.

1. Некомпетентность персонала, отсутствие навыков, позволяющих действительно продавать продукт.

Если верить статистическим данным, решение клиента о покупке путевки наполовину зависит именно от работы турагента. Какими качествами должен обладать менеджер туристического агентства? Он должен уметь общаться, знать о предлагаемом продукте, уметь его правильно подавать и, конечно же, всегда оставаться вежливым и спокойным. Турагенты должны сами любить свое дело.

Минимизировать эти риски можно, подобрав сразу подходящий персонал. Правда, это может занять немало времени. И после принятия работник должен совершенствовать навыки. Предпринимателю стоит подумать об отправке на курсы, пусть даже и дистанционный.

Туристический бизнес очень изменчив. Люди, работающие в этой сфере, должны уметь подстраиваться под ситуацию, успевать реагировать на изменения.

Все эти способы помогут бизнесмену не потерять клиентов, а с ними и прибыль.

1. Отсутствие прибыльности в специализации.

Прежде чем открывать свой бизнес, стоит очень внимательно и детально изучить своих конкурентов. Не стоит работать в нишах, которые и без того являются переполненными. Стоит дифференцироваться от своих конкурентов, выбрать свою специализацию.

Такой подход позволит остаться наплаву и получать прибыль от своего бизнеса.

Наиболее значимыми внешними рисками можно назвать следующие:

1. Неполадки в работе туроператоров.

Подойти к выбору подходящего туроператора нужно очень ответственно. Помните, что в случае неудачи или отмены поездки, клиент будет не доволен именно вами, он вряд ли захочет обратиться к вам за помощью снова. Поэтому стоит выбирать надежных партнеров, которые постоянно работают над улучшением качества своих услуг.

Такая работа позволит не допустить отток клиентов и, соответственно, прибыли.

1. Войны, стихийные бедствия.

Подобные обстоятельства в большинстве своем маловероятны. Хотя в связи с последними событиями и волнениями по всему миру, сегодня они кажутся более чем реальными.

Тут важно понимать, что подобные явления могут вызывать совершенно различную реакцию у туристов. Хотя, конечно, в большинстве случаев поток туристов в неспокойную страну снизится. Кто-то и вовсе может сдать свои билеты.

Повлиять на эти риски невозможно. Как можно минимизировать возможные потери? Чуть ли не единственным способом является страхование. Причем защищает оно от потерь более чем надежно.

Стоит помнить, что туристический бизнес не так-то прост, как может показаться. Это подтверждает статистика, показывающая, что ежегодно десятки и даже сотни агентств просто закрываются в связи с неудачами на туристическом поприще. Поэтому очень важно изучить все имеющиеся риски и вести политику, которая поможет наступления этих рисков и последствий не допустить.

Важно: Помните, что вы можете самостоятельно составить бизнес-план именно для своего бизнеса. Для этого прочитайте статьи:

Просьба напоследок: Все мы люди и можем допускать ошибки, что-то не учесть и т.д. Не судите строго, если данный бизнес-план или другие в разделе показались вам неполными. Если у вас есть опыт в той или иной деятельности или вы увидели недочет и можете дополнить статью, сообщите пожалуйста в комментариях! Только так мы совместно сможем сделать бизнес-планы более полными, подробными и актуальными. Спасибо за внимание!

Ввиду того, что туризм – это сложная система, специфические особенности которой заключаются в тесной взаимосвязи экономики, политики, социологии, экологии, культуры, и для достижения положительного маркетингового результата в этой сфере более чем где-либо необходима тесная координация маркетинга различных туристских организаций и предприятий. Концепция туристского маркетинга имеет целостный и всеобъемлющий характер в большей степени, чем в других сферах деятельности.

Важным аспектом осуществления маркетинговой деятельности в туризме является определение целевой аудитории, в отношении которой разрабатывается комплекс услуг и предлагается туристский продукт. Сложность решения данной задачи и обосновывает актуальность заявленной темы.

Каждый продукт или услуга любой фирмы предназначены для конкретного конечного потребителя. Группа таких потребителей, объединенных общими присущими им свойствами, определяется как целевая аудитория продукта, услуги или компании. Знание своей целевой аудитории дает много преимуществ любой турфирме:

Во-первых, такая информация поможет турфирме грамотно расходовать средства на рекламу и продвижение своего продукта или услуги.

Во-вторых, позволит быстрее выйти на запланированные объемы продаж, а значит быстрее выйти в зону прибыли.

В-третьих, знание целевой аудитории, дает турфирме некоторые преимущества перед ее конкурентами, которые не уделяют изучению своей целевой аудитории должного внимания.

Определение целевой аудитории - процесс, который турфирме надо сделать, не после начала своего бизнеса, а еще на стадии планирования бизнеса.

Так как именно на стадии планирования бизнеса, важно четко спланировать, кто будет покупать, сколько, где. Также знание целевой аудитории поможет правильно разработать маркетинговый план. Ну и естественно, это необходимо и для разработки уникального торгового предложения.

В турфирме «ООО Лето» для исследования своей целевой аудитории применяется ряд эффективных методов, таких как:

Анкетирование – т.е. опрос клиентов,в турфирме используется несколько видов анкетирования: - онлайн, и напрямую при общении с клиентом.

Анкетирование позволяет уточнить такие детали как:

2)Возраст;

3)Профессия;

4)Семейное положение;

5)Место жительства (большой город, маленький, сельская местность);

6) Уровень дохода;

7)Состав семьи;

8)Образование.

В итоге у вас получается образ потенциального клиента, к которому и можно обратиться для предоставления своих услуг.

Затем идет выявления предпочтений потенциального клиента. Здесь важно определить некие качественные характеристики, присущие такому типу:

1)Чем он может увлекаться, его хобби;

2)Из каких СМИ он получает информацию;

3)Посещает ли он Интернет, читает газеты, смотрит телевизор;

4)Нравится ему все новое, или же он консерватор по натуре;

5)Какие у него ценности в жизни.

Благодаря всему этому создается полноценный образ клиента и главной задачей турагентства является сопоставление карточек таких клиентов в одну группу т.е. клиенты которые имеют одинаковые предпочтения попадают в одинаковую группу, и в итоге получается целевая аудитория клиентов, рассортированная по группам для дальнейшего общения с ними.

Именно так и составляется целевая аудитория любой турфирмы.

Следующий пункт это подпорка туров для каждой категории, здесь берутся во внимание все предпочтения данных клиентов,каждой из категорий и выбирается именно тот тур который и подходит каждому клиенту.

И получается и индивидуальный подход к клиенту в результате таких усилий, а также готовая целевая аудитория клиентской базы любого туристического агентства.

Именно такой прием и используется в «ООО Лето»

Ведь чем лучше знаете целевую аудиторию, тем эффективней будут маркетинговые действия. Правильно определенная целевая аудитория, не просто позволит сократить расходы на рекламу и продвижение бизнеса, оно также поможет сократить время необходимое для развития самого бизнеса.

Турфирма «ООО Лето» ориентируется в основном на семейных парах с детьми, а также на молодежи в возрасте от 18 до 30 лет. И именно благодаря прекрасному знанию своей целевой аудитории прибыль турфирмы приумножается, а новые туры довольно быстро раскупаются.

Перед планированием нового продукта, одной из самых важных задач является определение целевой аудитории, написание «портрета» потребителя. Целевая аудитория - это люди, которые с наибольшей вероятностью станут потребителями предлагаемой услугой. Основными характеристиками целевой аудитории являются: пол, возраст и размер дохода. В дальнейшем, целевая аудитория может определяться и по социальному положению, образу жизни, привычкам и другим факторам. Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно те виды рекламы, которые смогут максимально эффективно воздействовать на выбранную аудиторию.

Исследования рынка курортных услуг позволит составить портрет отдыхающего. Необходимо рассмотреть распределение посетителей по полу, возрасту, по социальному составу, по доходам, по форме оплаты путевки (поездки). Имеется вполне понятная связь формы оплаты путевок с уровнем дохода. Среди купивших путевку за собственные средства, вероятно, будет больше лиц с более высоким уровнем дохода. Социальный состав лиц с разной формой оплаты своего отдыха также, вероятно, будет отличаться. По льготным путевкам едут, прежде всего, служащие, рабочие и пенсионеры; за собственные деньги - больше предпринимателей и руководителей. Очень важными для анализа могут оказаться данные о предшествующем опыте респондентов, то есть показатели частоты посещения конкретного курорта.

Для того чтобы привлекать посетителей нужно знать, чего хотят россияне: какими должны быть санатории, услуги, питание, досуг. Следует выяснить, зачем едут на курорт, что первично: отдых или лечение.

Осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более ил менее однородные требования к туристскому продукту. Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

При анализе посетителей курорта в качестве основного метода маркетингового исследования был избран метод опроса целевой аудитории посредством анкетирования. Нами была разработана анкета, содержащая 13 вопросов, среди которых были прямые и альтернативные вопросы (Приложение). Общий объём выборки потенциальных потребителей, произведенный на основе целевого поиска составил 100 человек. Учитывая уровень отказов от участия в исследованиях, данной категории респондентов была определена минимально необходимая степень репрезентативности выборки, отражающая представления целевой совокупности. При этом процедура производства репрезентативной выборки строилась на основе комбинирования типового метода (отбирались наиболее «типичные» представители целевой совокупности). Таким образом, численность репрезентативной выборки составила 30 человек.

Анализируя ответы респондентов, сформируем портрет гостя курорта Геленджик.

По данным наших исследований, основной целью приезда на курорт Геленджик является отдых с семьёй - 32%, с друзьями - 18% , развлечения - 31% , лечение - 15% и 4% что-то иное.

На вопрос, из каких источников вы узнали о курорте Геленджик? Ответы респондентов распределились следующим образом, 50% - отзывы родственников и знакомых; 16% - информация от турфирм и туроператоров; 12% - из Интернета; 10% - из рекламы и СМИ; 12% - другие источники.

Отвечая на вопрос, что повлияло на ваш выбор в приобретении путевки на курорт Геленджик? большинство опрошенных респондентов ответили следующим образом, 70% сказали, что обеспокоены состоянием своего здоровья, поэтому стараются регулярно наблюдаться у врачей, и проходить оздоровительный курс процедур. Остальные 30% считают, что здоровье не самое главное в жизни, поэтому посещают врачей, лишь в крайних случаях. 65% респондентов абсолютно уверенны, что хорошее здоровье является неотъемлемой частью современного делового человека, 10% не разделили эту мысль, а для 25% чрезвычайно важно, как они выглядят.

Для достижения успеха опрошенные респонденты выделяют следующие факторы:

• · 40% считают наиболее эффективным способом поддержания организма в отличной форме спортивные оздоровительные центры и клубы (бассейны, тренажерные залы);
• · 35% уверены, что максимального эффекта можно добиться, посещая комплексные оздоровительные центры, где применяется комбинирование различных методов;
• · 12% ждут успеха от посещения косметических салонов (массаж, маски, грязевые обертывания);
• · 8% верят в эффективность посещения медицинских учреждений, где используются лечебные и оздоровительные процедуры;
• · 5% верят в успех регулярных занятий физкультурой дома.

На вопрос «В который раз Вы приехали на курорт Геленджик?». ответы респондентов распределись следующим образом, первый сегмент - 43%, второй - 25%, третий - 13%, четвертый - 6%, пятый - 4%, шестой - 9%. Очень здорово, что 57% гостей приезжают к нам не в первый раз. А это говорит о том, что их нужно удерживать внедрением каких-то новинок.

На вопрос, чем Вас привлекает Геленджик как курорт? Так, из всех опрошенных респондентов 26% ответили - лечение; 24% - объекты развлечений; 18% - понравилось всё; 16% - набережная; 6% - экскурсии, 5% - чистота, 3% - сервис и 2% не понравилось ничего.

При ответе на вопрос, как часто Вы пользуетесь оздоровительными услугами? Ответы были даны следующим образом, 15% - регулярные пользователи оздоровительных услуг; 30% - новички; 20% - не пользуется оздоровительными услугами; 20% - бывшие пользователи; 15% - потенциальные пользователи.

При ответе на вопрос, как часто Вы пользуетесь активными оздоровительными услугами? Ответы были даны следующим образом, 15% - регулярные пользователи оздоровительных услуг; 30% - новички; 20% - не пользуется оздоровительными услугами; 20% - бывшие пользователи; 15% - потенциальные пользователи. Ответы респондентов на вопрос «Сколько раз вы отдыхали на отечественных курортах?» представлены на рисунке 2.6. При определении доли за основу было взято 100% - весь сегмент.

Рис.2.6

Из рисунка 2.6. видно, ответы респондентов распределись следующим образом, первый сегмент - 43%, второй - 25%, третий - 13%, четвертый - 6%, пятый - 4%, шестой - 9%. Таким образом, 57% гостей приезжают к нам не в первый раз. А это говорит о том, что их нужно удерживать внедрением каких-то новинок.

Чтобы произвести оценку, на какой стадии готовности находятся опрошенные респонденты к восприятию нового предложения, был задан такой вопрос - Готовы ли Вы пройти курс оздоровительных процедур в данный момент?

Всех опрошенных респондентов по степени их готовности принять новое предложение можно разделить на следующие группы:

• · «намеревающиеся» (выражают определенное намерение) - 20%
• · «заинтересованные» (сама идея кажется им привлекательной, но на данном этапе по разным причинам они считают её неосуществимой) - 50%
• · индифферентные (относятся к данному предложению безразлично, так как эта проблема их не волнует) - 25%

«не приемлющие» (не верят в успешность этого дела) - 5%

Оценивая уровень осведомленности респондентов при создании новой услуги, был задан такой вопрос - Знаете ли Вы что относится к фитнс-услугам? Как распределились ответы респондентов видно из рисунка 2.7.

Рис. 2.7

По данным рисунка 2.7. можно сказать, что уровень осведомлённости респондентов по степени их знаний о фитнес-услугах разный. Таким образом, респондентов можно разделить на следующие группы:

• § ориентирующиеся - 12%
• § хорошо ориентирующиеся - 18 %
• § умеренно ориентирующиеся - 35%
• § слабо ориентирующиеся - 26%
• § неосведомленные - 9%

При ответе на вопрос, Что, по Вашему мнению, нужно изменить на отечественных курортах? 22% сказали, что все отлично, ничего менять не надо.18% пожаловались на высокие цены; 16% - предложили создать в санаториях оздоровительные или спортивные центры; 13% - были недовольны из-за отсутствия кондиционеров в номерах; 12% - низкий сервис; 9% - попросили увеличить число развлечений; 10% - недовольны коммунальными проблемами.

Ну и, наконец, ответ на вопрос, Хотелось бы вам приехать на курорт Геленджик еще раз? Данные представлены на рисунке 2.8.

Из данных рисунка 2.8., видно, что намерения повторного приезда на курорт испытывают 55% отдыхающих, а это означает, что не нужно почивать на лаврах - работы еще много, необходимо создавать новые услуги, улучшать условия проживания, повышать сервис.

Рис. 2.8

При исследовании было выяснено, что основными потребителями курорта Геленджик являются, прежде всего, люди, которых привлекает курорт Геленджик, как место проведения активного отдыха и лечения.

Итак, выделим основных потребителей курорта. Доля мужчин составляет 45%, а женщин 55%. Все респонденты являются представителями возрастной группы от 25 и до 54 лет, немало поездившие, имеющие собственное представление об отдыхе, знающие качество и готовы платить определенные средства.

Данные таблицы 2.3. определяют характеристику каждого социального класса.

Таблица 2.3 Сегментация по основным потребителям

Соц.класс (% от всего сегмента)	Род занятий	Доход в рублях	Цель поездки	Кол-во дней	Форма оплаты
Высший 12%	бизнесмены, президенты кампаний		отдых, занятия спортом		самостоятельно
Выше среднего 37%	предприниматели, директора предприятий				самостоятельно
Средний 26 %	бухгалтера, инженеры		отдых, лечение		полностью предприятием
Ниже среднего 15%	пенсионеры, рабочие, гос.служащие		отдых, лечение		частично предприятием
Низший 10%	льготники, инвалиды, дети-сироты		отдых, лечение

Примечание. При определении доли каждого из классов за основу было принято 100% - весь сегмент.

На основании этого можно сделать вывод, что основными потребителями курорта Геленджик являются представители второго класса, доля которого от всего сегмента составляет 37%, уровень дохода составляет 10-15 тысяч в месяц и чей возраст не превышает 40-летний рубеж. Такой уровень дохода позволяет им оплачивать путевку, стоимость которой в настоящий момент составляет 12470 рублей за 14 дней пребывания в санатории.

Доля высшего класса составляет 12%. Это люди с высшим образованием, получающие стабильный доход, стремящиеся уйти от повседневных забот и суеты, поэтому основной целью их поездки является получение активного отдыха и занятий спортом.

Доля среднего класса составляет 26%, уровень дохода не превышает 10 тысяч рублей в месяц, возраст людей превышает 40-летний рубеж. Для данного класса характерно использование природных лечебных факторов на курорте и уверенность в том, именно этот курорт будет способствовать лечению их заболевания. Кроме того люди старше 40 лет являются более консервативными в выборе места лечения, и скорее будут ориентироваться на сложившиеся приоритеты. Средний уровень дохода данного класса не позволяет им оплачивать полную стоимость, путёвки (проживание, питание, лечение), сумма которой составляет 19110 рублей за 21 день пребывания.

Как показали маркетинговые исследования, клиентами являются люди приезжающие из Центральной России - 24%, 18% - из Москвы (а это значит, что пятая часть от общего числа отдыхающих - публика достаточно требовательная), 15% - с Северного Кавказа, 12% - с Севера, 8% - из Краснодарского края и Ростовской области, 5% из Санкт-Петербурга, 18% - из других регионов. При определении срока поездки, стало ясно, что 10% гостей приезжают на 7 дней, 12% - на 10, 15% - на 12, 37% - на 14, 26% - на более длительный срок.

Для привлечения потенциальных потребителей на курорт Геленджик следует уделять внимание описанию экзотичности местного ландшафта, целебности климатических условий, культурно-исторических достопримечательностей.

Принципиально новым направлением в стратегии продвижения своих услуг на рынок оздоровительного туризма должна стать стратегия привлечения людей, являющихся больше туристами, нежели больными. Необходимо перестать ориентироваться исключительно на людей, нуждающихся в лечении. Маркетинговые исследования неоднократно показывали, что большая группа отдыхающих по санаторно-курортным путёвкам использовала эту возможность не столько с целью полноценного лечения, сколько с целью отдыха, смены привычной обстановки и поиска новых знакомых. Большинство опрошенных людей с большим вниманием относятся к состоянию своего здоровья и внешнего вида, считая их одним из важнейших факторов в достижении успеха. По мнению большинства, лишь комплексные оздоровительные центры могут поддержать организм в хорошей форме. При анкетировании явно прослеживалась тенденция, что люди возрастной группы 31- 40 лет оказались наиболее информированными в области фитнес-услуг. Из общего числа опрошенных респондентов 65% знают про фитнес-услуги, что позволяет говорить, о том, что люди регулярно следят за собой и заботятся о своём здоровье. Тем не менее, 35% слабо ориентируются в фитнес-услугах, из-за того, что мало уделяют внимания оздоровительным услугам.

По итогам исследований, в целях улучшения условий отдыха на отечественных курортах актуальным решением выступает создание в качестве новой услуги фитнес клуба, который будет предлагать спортивно-оздоровительные услуги, что поможет выйти на новый сегмент потребительского рынка и привлечь дополнительных клиентов.